Comprar passagens aéreas ou um pacote de viagem por meio de uma agência, seja ela online ou física, é uma prática comum que oferece comodidade. No entanto, quando surgem problemas como um voo cancelado, atraso significativo ou bagagem extraviada, muitos passageiros se veem em uma confusão sobre quem é o responsável legal: a companhia aérea ou a agência de viagens? Essa insegurança sobre quem processar, companhia ou agência, é uma dor real para quem busca seus direitos.
A complexidade reside nas diferentes formas de atuação das agências e nas nuances do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Afinal, qual é a responsabilidade da agência de viagens em um problema de voo adquirido via agência?
Neste guia completo do Chá de Aeroporto, vamos desmistificar essa questão. Abordaremos quando a responsabilidade da agência de turismo é limitada à intermediação e quando ela pode ser responsabilizada solidariamente com a companhia aérea, especialmente em casos de pacote de viagem com problema. Entender esses detalhes é fundamental para saber o caminho correto da reclamação e garantir seus direitos de passageiro junto à agência.
As agências de viagens desempenham diferentes papéis no mercado, e a sua responsabilidade legal varia conforme o tipo de serviço prestado:
A distinção entre esses dois papéis é crucial para determinar a quem o passageiro deve se dirigir em caso de problema.
A companhia aérea é a principal responsável pela execução do serviço de transporte aéreo. Isso significa que, em situações como voo cancelado, atraso de voo, extravio ou dano de bagagem, overbooking ou problemas com conexões, a responsabilidade da companhia aérea é direta, independentemente da existência de culpa. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) a enquadra como fornecedora do serviço de transporte.
Para entender seus direitos em casos específicos, consulte nossos artigos:
Se a agência atuou apenas como uma intermediadora na venda da passagem aérea, sem oferecer serviços adicionais ou pacotes completos, sua responsabilidade da agência de viagens é limitada. Nesses casos, eventuais problemas operacionais com o voo são de responsabilidade exclusiva da companhia aérea.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já se posicionou nesse sentido, decidindo que, quando o serviço prestado pela agência é exclusivamente a venda de passagens aéreas, ela não possui legitimidade para figurar como parte em ações de indenização decorrentes de falhas na prestação dos serviços da companhia aérea.
Isso significa que, se o problema do voo adquirido via agência for intrínseco ao transporte (ex: atraso, cancelamento), e a agência não participou da formatação do pacote, o passageiro deverá acionar a companhia aérea.
A situação muda quando a agência de viagens vende um pacote de viagem com problema. Se ela oferece, além das passagens aéreas, serviços como hospedagem, passeios e outros, ela passa a integrar a cadeia de consumo de forma mais abrangente.
Nessa situação, a agência de turismo responsabilidade é solidária com a da companhia aérea por problemas que ocorram durante a viagem. O CDC prevê que todos os fornecedores que participam da cadeia de consumo respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor. Isso significa que, se há um pacote de viagem com problema, tanto a agência quanto a companhia aérea podem ser acionadas pelo consumidor.
A responsabilidade solidária implica que o passageiro pode acionar qualquer um dos fornecedores envolvidos na prestação do serviço para buscar reparação pelos danos sofridos. Você pode optar por processar a agência de viagens, a companhia aérea ou ambas. A empresa acionada pode, posteriormente, buscar o ressarcimento junto aos demais responsáveis, conforme sua participação no evento danoso.
Isso oferece mais segurança ao consumidor, pois ele não precisa se preocupar em identificar o “culpado” específico em uma cadeia complexa de fornecimento. Basta apontar um dos envolvidos.
Diante de um problema de voo adquirido via agência, é essencial saber como proceder para garantir seus direitos de passageiro junto à agência ou à companhia:
A responsabilidade da agência de viagens em problemas aéreos pode ser um terreno escorregadio. A depender do caso, a escolha de quem processar, companhia ou agência, pode definir o sucesso ou fracasso da sua ação. Um advogado especializado em direito do passageiro aéreo poderá analisar detalhadamente o contrato de compra, o tipo de serviço adquirido e as circunstâncias do problema de voo adquirido via agência para identificar corretamente os responsáveis e a melhor estratégia para buscar a indenização.
A definição de quem processar, companhia ou agência, em caso de problemas aéreos, depende fundamentalmente da configuração dos serviços contratados e das circunstâncias específicas do ocorrido. Compreender a responsabilidade da agência de viagens e da companhia aérea é essencial para que o passageiro consiga a reparação adequada pelos danos sofridos.
Não deixe a insegurança sobre quem acionar impedir você de lutar por seus direitos. Busque sempre informações e, se necessário, o apoio de profissionais para garantir que sua experiência de viagem seja protegida legalmente.
No Chá de Aeroporto, nosso compromisso é desmistificar o direito do passageiro e estar ao seu lado, garantindo que você tenha as informações e o suporte necessários para que suas viagens sejam sinônimo de segurança e tranquilidade.
Teve um pacote de viagem com problema ou um voo adquirido via agência que gerou transtornos? Entre em contato com o Chá de Aeroporto hoje mesmo. Estamos prontos para analisar seu caso e garantir que seus direitos sejam defendidos.
